Telefonie: Wenn es darauf ankommt

Im Jahr 2025 gingen bei uns über 32'000 Anrufe ein. Besonders im März zeigte sich, wie stark unsere Arbeit gesellschaftlich wirkt: Nach der Senkung des hypothekarischen Refe-renzzinssatzes schnellte die Zahl der eingehenden Anrufe hoch. Allein in diesem Monat führten wir über 4'100 Telefongespräche. Unsere Mitarbeiter*innen triagierten nach Dring-lichkeit, Fristen und Sprachbedürfnissen und sorgten dafür, dass Kündigungen innert der 30-tägigen Frist angefochten werden konnten.

Durchschnittlich dauerte ein Gespräch zwischen drei und fünf Minuten, in besonders belas-tenden Situationen auch deutlich länger, bis zu 20 Minuten. Eine Warteschlange lässt sich bei solchen Spitzen nicht immer vermeiden, doch im Jahresdurchschnitt konnten rund 85 bis 90 % der Anrufe entgegengenommen werden.

Wie läuft ein Anruf beim MV Zürich ab?

Zunächst wird die Mitgliedschaft geprüft. Anschliessend klären unsere Mitarbeiter*innen das Anliegen, beurteilen die Dringlichkeit und entscheiden, ob eine direkte Auskunft mög-lich ist oder ob ein Beratungstermin bei unseren Jurist*innen sinnvoll ist. Allgemeine Fragen, wie z. B. zum ausserterminlichen Auszug, bezüglich Kommunikation mit der Verwaltung bei Schimmel in der Wohnung oder zu Begleitung bei der Wohnungsübergabe, können oft direkt beantwortet werden. Komplexe Fälle werden gezielt weitergeleitet. Damit entlastet die Te-lefonie unsere Rechtsberatung erheblich und legt den Grundstein für eine zielführende juris-tische Unterstützung.

Besonders anspruchsvoll sind Gespräche in emotionalen Ausnahmesituationen. Wenn das Zuhause auf dem Spiel steht, geht es nicht nur um Paragrafen. Unsere Mitarbeiter*innen werden sorgfältig eingearbeitet und regelmässig geschult, um auch in schwierigen Situatio-nen professionell und menschlich zu bleiben. Als Team stehen wir füreinander ein – respekt-voll, lösungsorientiert und mit einem klaren Anspruch: Unsere Mitglieder sollen sich ernst genommen fühlen und Unterstützung erhalten.

Hinter jeder Zahl steht ein Mensch und hinter jedem Anruf ein Zuhause. Dafür setzen wir uns ein, mit Fachwissen, Struktur und Herz.

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