Abteilung
Zentrale Dienste und IT
Bereits vorzeitig zeichnete sich ab, dass im Juni 2023 der Referenzzinssatz zum ersten Mal seit langer Zeit wieder steigen würde. Die Erfahrungen aus dem letzten Anstieg im Jahr 2008 konnten wir nicht heranziehen, weil sich unser Betrieb und auch die wirtschaftlichen und politischen Rahmenbedingungen seither zu stark verändert hatten.
Uns war klar, dass wir mit Anfragen überhäuft würden. Um herauszufinden, wie wir diese bewältigen können, entwickelten wir eine sogenannte Customer-Journey unserer Mitglieder, welche eine Mietzinserhöhung erhalten würden. Dabei ermittelten wir, wie viele unserer Mitglieder welche unserer Begegnungspunkte (am Empfang, in der Telefonie, in den Beratungen oder per E-Mail) nutzen würden. So konnten wir abschätzen, wo sich die Anfragen besonders konzentrieren würden, und Lösungen entwerfen, um optimal darauf zu reagieren. Als Grundlage dienten die Erfahrungen aus dem Lockdown im März 2020, als wir ebenfalls sehr viele Anfragen erhielten.
Unsere Annahmen bewahrheiteten sich. Die Situation verschärfte sich im Juni und Juli 2023, als zusätzlich zu den Mietzinserhöhungen viele Mieter*innen eine Kündigung erhielten. Das führte zu einem sprunghaften Anstieg der Anfragen – allein in der Telefonie von durchschnittlich 150 auf bis zu 700 Anrufen pro Tag. Wir gehen davon aus, dass diese Zahl noch höher ausgefallen wäre, hätten wir nicht den Mietzinsrechner zur eigenständigen Überprüfung einer Mietzinserhöhung zur Verfügung gestellt (mehr Infos zum Mietzinsrechner im Text des Geschäftsbereichs Kommunikation).
Spezial-Linie für Anfragen zu Mietzinserhöhungen
Um diese Flut von Anfragen zu bewältigen, eröffneten wir eine Spezial-Linie für telefonische Anfragen zu Mietzinserhöhungen und zum Mietzinsrechner. Die Spezial-Linie half, die Haupttelefonie zu entlasten, und bot unseren Mitgliedern schnelle und kompetente Beratung auf Tastendruck.
Das Ergebnis war sehr positiv. Die Spezial-Linie erwies sich als voller Erfolg, der es uns ermöglichte, die hohe Anzahl an Anfragen zu bewältigen. Der Erfolg dieser Massnahme führte dazu, dass wir sie in der zweiten Referenzzinsphase im Dezember 2023 erneut einsetzten.
Mehr Beratungstermine
Zusätzlich zur Einführung der Spezial-Linie teilten wir die Beratungseinheiten in drei Schichten auf, und unsere Mitarbeiter*innen leisteten mehr Einsätze, um den Mitgliedern mehr Beratungen für ihre Anliegen zu bieten.
Dieses Jahr zeigte, dass der MV Zürich nicht nur ein unverzichtbarer Partner für Mieter*innen ist, sondern auch eine Organisation mit Mitarbeiter*innen, die bereit sind, sich anzupassen und innovative Lösungen umzusetzen, um den Bedürfnissen der Mitglieder gerecht zu werden.
Wir danken allen Mitarbeiter*innen für ihren ausserordentlichen Einsatz im Jahr 2023.
